ネイリストが指名されるためには、技術力を向上させることが第一だと考える人も多いですが、それだけではありません。お客様との信頼関係を構築するためには、丁寧な接客が求められます。
今回は、ネイリストの接客術について解説します。

 

INDEX

• 1、ネイリストの接客とは
• 2、接客の心得
• 3、接客の5原則
• ■挨拶
• ■態度
• ■表情
• ■言葉遣い
• ■身だしなみ
• 4、指名がもらえるワンランク上の接客
• 5、まとめ

 
 

1、ネイリストの接客とは

ネイリストの接客には、3つのスキルが求められます。それは、「ヒアリング力」「提案力」「コミュニケーション能力」です。それぞれのスキルを一つずつチェックしていきましょう。

 

ヒアリング力

ネイリストは「お客様がどんなネイルを希望しているのか」を、的確に把握しなくてはいけません。そのためには、お客様の意見や要望を丁寧にヒアリングする必要があります。
ヒアリングする事柄は、「デザイン」「カラー」「パーツの有無」「爪の長さ・形」「爪の悩み」などを施術前に確認します。
ネイリストには技術力と同じくらいヒアリング力が求められるため、お客様に質問をしながら要望を聞き出しましょう。

 

提案力

お客様がデザインに悩まれている様子なら、ネイリストの方から提案を行う必要があります。トレンドのデザインやカラー、色の組み合わせなど、プロ目線でアドバイスすることがポイントです。
ネイリストとしてワンランク上の接客を目指すなら、お客様のニーズに合った提案を行いましょう。

 

コミュニケーション能力

施術中はお客様とコミュニケーションをとって、信頼関係を築く必要があります。ネイルに関することや日常会話など、お客様にリラックスして施術を受けてもらえるような接客が望ましいでしょう。また、会話をしながら次の施術の説明や段取りなども的確に伝えなくてはいけないため、状況に応じた声かけも必要です。
円滑にコミュニケーションがとれると、リピーターの獲得につながるため、ネイリストにコミュニケーション能力は必要不可欠といえるでしょう。

 
 

2、接客の心得

 

ネイリストの接客の心得は、「お客様の立場になって考える」ということです。ネイリストは経験を積むと技術力も向上します。そうすると、お客様に対して技術をアピールしたり、独自の意見ややり方を押し付けたりと、傲慢な接客をするネイリストも少なくありません。
お客様がやりたいといったデザインを否定したり、爪の状態がよくないことをお客様の責任であるかのように批判したりと、クレームにつながる接客をする人もいます。いくら技術力が高くても、お客様を不快にさせる接客をするネイリストはプロ失格です。
どんな状況でも、お客様の気持ちや意見を最優先に考え、適切な提案や施術を行うことがネイリストの役割といえます。お客様の立場になって考えることは、常に心にとめておく必要があるでしょう。

 
 

3、接客の5原則

挨拶

お客様が来店したら「いらっしゃいませ」「こんにちは」と笑顔で挨拶しましょう。挨拶は、第一印象を決める重要な役割があります。
施術中の場合は、可能であれば手を止めるかお客様の方を見て挨拶をすると、好印象を与えることができます。

 

態度

ネイリストは体力的に疲れが溜まりやすい職業のため、どうしても疲れが態度に出てしまいがち。それをお客様に見られてしまうと印象が悪くなるため、姿勢や所作には気を配るようにしましょう。
また、忙しい日は余裕がなくなって、焦ったりイライラしたりするかもしれませんが、そういう態度はお客様に伝わります。雑な対応にならないように注意しましょう。

 

表情

ほとんどのネイリストはマスクを着用しているため、表情はそこまでわからないですが、目元から感情が伝わるように意識することが大切です。
マスクをしていても笑顔で接客してくれていることがお客様にも伝わるように、表情にも気を配りましょう。

 

言葉遣い

接客には8大用語があります。
 
①いらっしゃいませ
②ありがとうございます
③かしこまりました
④恐れ入ります
⑤申し訳ございません
⑥少々お待ちください
⑦お待たせいたしました
⑧失礼いたします
 
これらの言葉は接客業の基本なので、必ず覚えておきましょう。
また敬語の使い方や言葉遣いなど、お客様を不快にさせないように言葉選びは慎重に行うことが大切です。

 

【関連リンク】
＼ ネイリストの言葉遣いのマナーはこちら ／
ネイリストの接客で気をつけたい言葉遣いのマナー

 

身だしなみ

多くのネイリストは、私服の上にエプロンをします。ダストやポリッシュなどで汚れが付着しやすいため、汚れてもいい服や動きやすい服を選ぶことがポイントです。
また、お客様と対面で施術を行うため、清潔感がある身だしなみを心がけましょう。

【関連リンク】
＼ ネイリストの身だしなみの詳細はこちら ／
ネイリストに相応しい【服装・髪型・メイク】身だしなみ

 
 

4、指名がもらえるワンランク上の接客

 

お客様の情報を覚えておく

人気のネイリストは、お客様の情報を頭に入れているためリピート率が高くなります。例えば、前回の施術で話した内容やネイルのデザイン、お客様の好みなどは、メモやカルテに残して次の来店時に活かすように徹底しています。
ネイルサロンに来るお客様は、ネイルをしてもらうだけではなく、ネイリストとの会話を楽しみにしている人も多いことを理解した上で、接客を行うようにしましょう。

 

不安を取り除く声かけ

お客様の中には、料金や施術時間を気にする人もいます。不安を感じながら施術を受けるのはお客様にとって負担になるため、事前に不安を取り除く声かけをすることが大切です。
例えば、ネイルのデザインが決まった段階で「料金はこちらです」と伝えたり、「本日はお急ぎですか？」と時間に配慮する声かけをしたりと、お客様の立場になった接客ができるとリピート率が高くなるでしょう。

 

程よい距離感

お客様との関係は、あくまでもネイリストと客の立場になるため、親しくなりすぎるのはよくありません。プライベートな話を深く掘り下げたりタメ口で話したりと、友達のような接し方を好むお客様もいますが、距離感が近いことに抵抗を感じるお客様もいます。
お客様とは程よい距離感を保ち、言葉遣いや会話の内容に気を配って接客すると、信頼関係を築くことができるでしょう。

 
 

5、まとめ

 

ネイリストの接客がよければ、お客様はリピーターになってくれます。指名がもらえるように、技術力だけでなく接客スキルも向上できるようにしたいですね。

 
 

 

ネイリストはお客様と2時間近く対面で接するため、仲良くなることも多いと思います。そうすると徐々に距離感が近くなり、友達のような感覚でやりとりを行う人もいますが、馴れ馴れしい接客は避けた方がよいでしょう。
今回は、ネイリストの接客マナーや言葉遣いの基本を解説します。

 

INDEX

• 1、言葉遣いが重要な理由
• 2、基本の接客8大用語
• 3、使用頻度の高い敬語
• 4、実は間違って使っている敬語
• 5、馴れ馴れしい言葉遣いはNG
• 6、ネイリストの接客心得
• 7、まとめ

 
 

1、言葉遣いが重要な理由

ネイリストとお客様という関係性

ネイリストの中にはリピーターのお客様と仲良くなると、くだけた言葉遣いやタメ口で話す人もいます。お客様も納得した上での関係性であれば問題ないですが、全ての人が受け入れてくれるとは限りません。
本来は、ネイリストとお客様という関係性であるため、距離を詰められると拒絶するお客様もいることを理解しておきましょう。

 

周りの評判も落とす

言葉遣いがなってないネイリストは、「非常識な人」と認識されてしまいます。すると、ネイリストだけでなく、サロンの評判を落とすことにもなりかねません。
正しい言葉遣いができないと、自分以外にもサロンで働く他のネイリストに迷惑がかかると思っておきましょう。

 

おもてなしの気持ち

高級レストランやホテルに行くと、とても丁寧な言葉遣いでおもてなしをされると思います。それはお客様に対しての細やかな気配りのうちの一つで、ホスピタリティ精神の表れとも捉えることができるでしょう。
特に日本人は言葉遣いを重視する傾向にあるため、ネイリストもお客様を迎える立場として、丁寧かつ正しい言葉遣いを意識する必要があります。

 
 

2、基本の接客8大用語

 

接客業に共通する、「接客8大用語」があります。ネイリストも、日常的によく使う言葉なので覚えておきましょう。

 

①いらっしゃいませ

お客様が来店されたら、元気よく笑顔で「いらっしゃいませ」と言いましょう。

 

②ありがとうございます

お客様が帰る時やお礼を伝える時は、感謝の言葉を伝える必要があります。

 

③かしこまりました

お客様に頼まれたことやデザインの要望を伝えられた時に使います。より丁寧な言い方をすると「承知いたしました」になりますが、ネイリストの接客ではかしこまりすぎてしまうため、「かしこまりました」でOKです。

 

④恐れ入ります

お客様にお願いをする時は、クッション言葉の「恐れ入ります」を付け加えると丁寧な言い方になります。席の移動をしてもらう時や、持ち込みデザインの写真を見せてもらう時などに使うことが多いでしょう。

 

⑤申し訳ございません

お客様に迷惑をかけてしまった時は、「申し訳ございません」とお詫びしましょう。「すみません」よりも丁寧な言い方になります。
例えば、予約時間に来店してもらったのに待たせてしまった時や、施術したネイルに問題があった時などに使うことが多いでしょう。

 

⑥少々お待ちください

お客様とのやりとりの最中に席を立つ場合、何も言わずに離れるのはよくありません。お客様に「少々お待ちください」と伝えると丁寧な印象を与えることができます。

 

⑦お待たせいたしました

席を離れて戻ってきた時には「お待たせいたしました」と伝えます。たとえ1分程度の短い時間だとしても、お待たせしたことに変わりはないので、忘れずに伝えましょう。

 

⑧失礼いたします

フットネイルでお客様の足に触れる時に「失礼いたします」と言うと、丁寧さが伝わります。

 
 

3、使用頻度の高い敬語

来店

「いらっしゃいませ」
「本日はご来店ありがとうございます」
「ご予約のお客様ですか？」
「お手荷物をお預かりします」

 

カウンセリング

「本日はどのようなデザインをご希望ですか？」
「ご希望のデザインのお写真はありますか？」
「爪の長さや形はどうなさいますか？」
「定額デザインはこちらです」
「サンプルをお持ちいたします」

 

施術

「爪のケアから始めさせていただきます」
「硬化熱で熱い場合はおっしゃってください」
「お色はこちらでよろしいでしょうか？」
「ストーンの位置はどうなさいますか？」

 

会計

「本日のお会計は◯◯円でございます」
「お支払い方法はいかがなさいますか？」
「◯◯円お預かりいたします」
「レシートでございます」
「次回のご予約はいかがなさいますか？」

 

お見送り

「ありがとうございました」
「お気をつけてお帰りください」
「何か気になる点がございましたらご連絡ください」

 
 

4、実は間違って使っている敬語

「◯◯円からお預かりします」

レジでお会計をする時に「◯◯円から」という表現をする人が多いですが、実は間違っています。正しくは「◯◯円お預かりします」なので注意しましょう。

 

「お名前をちょうだいします」

支払い時のサインの記入や、新規のお客様のカルテ作成の時に名前を記入してもらうことがありますが、名前はちょうだいするものではありません。「ご記入をお願いします」「お伺いします」が正しい言い方です。

 

「レシートをお返しします」

レシートは、返すものではありません。「レシートでございます」と言ってお渡ししましょう。

 

「よろしかったでしょうか？」

お客様に確認する時に「よろしかったでしょうか？」と言いがちですが、これは誤りです。「よろしいでしょうか？」と聞きましょう。

 

「こちらは◯◯になります」

「こちらは新色になります」「お手洗いはこちらになります」と、つい使ってしまう「なります」という言葉も間違いです。
この場合は「ございます」が正しい使い方なので、気をつけましょう。

 

「こちらでお待ちいただく形になります」

「なります」という使い方に加えて、「形」という表現もよくありません。「こちらでお待ちください」や「お待ちいただいてもよろしいでしょうか」に言い換えましょう。

 
 

5、馴れ馴れしい言葉遣いはNG

ネイリストの中には、リピーターのお客様なら「タメ口でもOK」と思っている人もいますが、いくら仲良くなったとしても、馴れ馴れしい言葉遣いは避けましょう。そのお客様が受け入れてくれたとしても、他のリピーターのお客様も馴れ馴れしくされるのがうれしいと感じるわけではありません。
また、他のお客様がタメ口でやりとりする様子を見たらどう思うでしょうか？おそらく「このサロンはリピーターだけを大切にしている」「品がなくて礼儀知らず」といった印象を抱くと思います。
他のお客様を不快な気持ちにさせたり、疎外感を与えたりするため、どれだけ親しいお客様だとしても丁寧な言葉遣いを意識しましょう。

 
 

6、ネイリストの接客心得

ネイリストは常に「お客様の立場になって考える」必要があります。どんな状況でも、お客様の気持ちや意見を最優先に考え、適切な提案や施術を行うことがネイリストの役割です。お客様の立場になって考えることは、常に心にとめておく必要があるでしょう。

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指名がもらえるネイリストの接客術

 
 

7、まとめ

 

言葉遣いや接し方に配慮すると、ネイリストはお客様から信頼を得ることができます。プロ意識を持ち、お客様に失礼のない接客を目指しましょう。

 
 

INDEX

• 1、売れる美容部員の接客術
• 2、売れる美容部員の特徴
• 3、美容部員として必要なスキル
• 4、覚えておきたいNGな接客
• 5、まとめ