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エステティシャンにとって欠かせない「カウンセリング」苦手克服のコツ

エステティシャンにとって欠かせない「カウンセリング」苦手克服のコツ
 
エステティシャンは施術の質を重要視されることが多いですが、お客様を知るためのカウンセリングも大切なことです。丁寧なカウンセリングで信頼を得られるようになると、お客様が安心してサロンに通ってもらえることにもつながります。苦手意識を持つエステティシャンも多いカウンセリング。カウンセリング技術をアップさせるためのコツを伝授します。


 

 

1、カウンセリングを行う理由とは?どんなことをするの?


目的・悩みをヒアリング

 
そもそもカウンセリングは何のために行うのでしょうか?それはまず、お客様はどういった理由で来店されたのかということをヒアリングするため。カウンセリングシートやカルテと呼ばれる紙に記入をしてもらい、その情報を元にカウンセリングを進めていく流れです。
「痩せてキレイになりたい」「全身脱毛をしたい」などお客様によってそれぞれの目的があると思います。まずはその目的を聞き出すことが肝心です。
目的を聞き出すと同時に、抱えている悩みも聞き出しましょう。アレルギーや肌質などのデリケートなこともしっかり確認をしておく必要があります。その悩みから一番適した施術をご案内したり、解決策を考えていくきっかけとなります。

 

コース・施術内容の説明

 
実際に今日はどんな施術をするのか?どんなコースがあるのか?という具体的な内容を説明することも、丁寧かつ慎重に行わなくてはいけないこと。
特に初めてのお客様の場合、不安や心配な気持ちが強く、どんなことをするのか明確にしておく必要があります。わかりやすい説明をするように心掛けましょう。

 

安心感を与える

 
カウンセリングではネガティブな内容を話す必要があるので、お客様は警戒心を抱いていたり、恥ずかしさから話しにくいと感じていることが多いもの。そのためエステティシャンはまず安心感を与えて、お客様にリラックスしてもらえるような空気を作り出すことが求められます。

 

コミュニケーションを図る

 
初めて来店されるお客様の場合、双方のことを何も知らない状態ということになります。そのためカウンセリングを通してコミュニケーションを図ることも理由の一つ。施術に関する内容はもちろん、普段の生活やプライベートな話を交えながらカウンセリングを行って自然な流れでカウンセリングを行うことが理想です。

 
 

2、苦手を克服◎自分もお客様も楽しいと思えるカウンセリングのコツ


エステティシャンにとって欠かせない「カウンセリング」苦手克服のコツ 苦手を克服◎自分もお客様も楽しいと思えるカウンセリングのコツ
 

目を見て話す

 
人と会話をする時の基本ではありますが、カウンセリングではよりこのことを意識して行うようにしましょう。エステティシャンとお客様の間で、信頼関係はなくてはならないもの。
お客様の目をしっかり見て話すことで「この人に任せよう」という気持ちが芽生えます。

 

否定をしない

 
お客様の意見や考えに対して、否定をすることは避けましょう。「それは良くないですよ」や「そのようなことはできません」など、否定的な言い方や意見を述べてしまうと、お客様は不快な気持ちになってしまいます。
もしそのようなことを言う必要がある時は「その方法も素敵ですが、こんなやり方はいかがですか?」や「こちらの商品はご用意できかねますが、こちらでしたらすぐにご準備できます。」など、ポジティブなニュアンスに変えたり、提案をする言い方が良いでしょう。

 

笑顔

 
カウンセリングをいかに楽しい時間にするかで、その後の施術やリピーターになってもらえるかが決まるといっても過言ではありません。そのためには笑顔を絶やさずに接することを心掛けてください。
エステティシャンがニコニコとした笑顔でいれば、お客様も自然と笑顔になります。

 

聞き上手

 
カウンセリングが上手なエステティシャンは、いかに聞き上手であるかということ。基本的にカウンセリング中はエステティシャンの方から質問をしたり説明をするシーンが多いですが、そんな中でもお客様が話している時は聞き役に徹しましょう。
お客様が話す内容には共感を示し、好感の持たれる相づちを打ってください。一生懸命聞いてくれて理解をしようとしてくれるエステティシャンに、お客様も心を開いていろいろなことを話してくれるようになるでしょう。

 
 

3、最後まで気持ちよく過ごしてもらうために!アフターカウンセリングも丁寧に


エステティシャンにとって欠かせない「カウンセリング」苦手克服のコツ 最後まで気持ちよく過ごしてもらうために!アフターカウンセリングも丁寧に
 

施術内容・アフターケアについて

 
施術が終わったらアフターカウンセリングを行います。その日に行なった施術内容について説明をし、施術の効果やその後の自宅でやるべきケアや注意点などを説明します。
例えば脱毛サロンの場合なら、保湿をすることや日焼けに注意すること、自宅での毛の自己処理についてなどを的確に伝えるようにしましょう。

 

不明な点・感想を伺う

 
お客様が施術中に感じたこと、不明に思った点などを伺います。特に痛みやかゆみ、肌の違和感がないかは入念にチェックするようにしましょう。もし不満やわからないことがあるままではお客様の心はモヤモヤしたまま。しっかりと確認をして、次回はより心地良いと感じてもらえる施術を目指しましょう。

 

押し売りではなく”提案”

 
アフターカウンセリングの際に、スキンケアやボディケアアイテムなどをおすすめすることもあります。エステティシャンには売上のノルマを課せられるサロンもあるため、どうしても押し売り感が出てしまう人も。でもそれではせっかく気持ちよく施術を受けたお客様の気分を害してしまうことになります。
「これを使わないと美しくなれませんよ」と高圧的な言い方は絶対NG。「自宅でもプラスアルファで使用されるとより効果を感じやすくなります」など提案をしてお客様の気持ちを促すようにすると売上につながりやすくなります。

 
 

4、まとめ


エステティシャンにとって欠かせない「カウンセリング」苦手克服のコツ  まとめ
 
エステティシャンに求められることは施術のクオリティだけでなく、お客様とコミュニケーションを図るために大切な、カウンセリング技術も磨く必要があります。
 
あれもこれも説明しなくては、とマニュアル通りにこなすことだけを考えるとどうしても意思の疎通が取れず、カウンセリングに対して苦手意識が生まれてしまうことに。その苦手意識を克服するには、”お客様のことを知る”という気持ちとホスピタリティ精神が重要となってくるでしょう。