美容部員の正しい言葉遣いとは。押さえておきたい接客用語と褒め言葉

1、敬語はそもそも何故必要？

いくら笑顔が素敵で人と話すことに自信があっても、敬語が使えなければ一人前とは言えません。例えばハイブランドで働く場合、お客様の多くは大人の方です。フランクに話してしまうと失礼になってしまうこともあるので、正しく敬語を使う必要があります。また、カジュアルな若い方向けのお店でも、いきなり友達のような口調で話しかけることはあまりないでしょう。ハイブランドほど敬語に気を使わなくても良い場合もありますが、「です・ます」は意識したいところです。
堅苦しい敬語で話すことが必ずしも良いということではありません。働いているブランドやお客様の雰囲気に合わせて敬語が使い分けられるように理解をしていることがベストです。
 
 

2、まずはここから！接客8大用語を覚えて丁寧な言葉遣いに慣れよう

美容業界に限らず接客業においてスタッフの朝礼などの発声練習として覚える店舗もあるほど基本の言葉です。この言葉がスムーズに使えるようになれば、自然と普段の接客でも敬語が使えるようになっていきます。
 

いらっしゃいませ

接客業では1番よく使う言葉ですね。お客様が来店されたときに気持ちよくお買い物ができるよう普段よりも明るいトーンでお出迎えしましょう。
 
 

ありがとうございます／ありがとうございました

普段からも使う機会が多い言葉ですが、接客の際には特に感謝の気持ちを込めて言うようにするのがポイントです。
 
 

かしこまりました

お客様に何かお願いをされたときに使います。間違っても「了解しました！」とは言わないように気を付けましょう。
 
 

おそれいります

なかなか日常生活では使わない言葉ですが、接客業では使うシーンがたくさんあります。お客様に何かをお願いする際などに敬意と感謝の気持ちを込めて使います。「申し訳ございません」というほどではないが「すみません」と言ってしまうようも、丁寧にワンクッション置く言葉として万能です。
例：「恐れ入りますが、○○をしていただけますでしょうか？」
 
 

失礼致します

お客様のそばを通る際などに必ず一声かけるようにしましょう。「すみません、通ります」と言いたくなりますが、美容部員をはじめ接客業ではNGです。「後ろを失礼いたします」など、丁寧に伝えるように心がけましょう。
 
 

申し訳ございません

謝罪をする際「すみません」と言ってしまうのはNGです。お客様に「軽い対応をされた」と受け取られてしまい、謝罪をしても逆効果になる可能性もあります。「申し訳ございません」と言うことで、謝罪の気持ちを伝えることができます。目線やトーンも意識して謝罪の気持ちをしっかりと伝えれば、余計なクレームを避けることにもなります。
 
 

少々お待ちくださいませ

商品を用意したりバックに確認をしに行ったりとお客様をお待たせするシーンも多くあります。その際は一言お伝えするだけでお客様も気分を悪くすることなく、待つことができます。また、お待ちください「ませ」ということで、丁寧で柔らかい言い方になります。
 
 

お待たせいたしました

「少々お待ちくださいませ」と対で使う言葉です。そこまで待たせていなくてもこの言葉を伝えることで、お客様としては「気にかけてくれた」と感じ、待っていたことに対するストレスが軽くなります。反対に時間がかかり過ぎてしまった場合は、「お待たせして大変申し訳ございません」などお客様の時間をとらせてしまったことに対してしっかりと謝罪をしましょう。
 
 
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3、敬語は難しくて自信がない人が心がけることは？

慣れないうちはとっさに敬語を使うのが難しいかもしれません。しかし「ちゃんとした敬語で話さなきゃ！」と緊張する必要はありません。はじめは不慣れでも意識的に仕事で使っていくことで、自然と出るようになるので安心してください。
 
それでも自信がない…という方はお客様との接し方を意識しましょう。お客様は接客を受けている間、あなたに特別に扱ってほしいという心理があります。的外れなアドバイスを受けたり、他のお客様を優先されてしまったりして怒るのはこのためです。また、フランクに接しすぎてしまうと馴れ馴れしくなってしまいますが、マニュアル通りになりすぎても機械的と感じとられてしまいます。例え、たどたどしい敬語でもお客様を接客しているときはその人に向き合うように心がけましょう。
 
 

4、お世辞ではないです！美容部員の褒め言葉

コスメショップなどに行って美容部員の方にお肌を褒められた経験はありませんか？「本当に？」と疑ってしまう方もいますが、これはただのリップサービスではありません。すべてのお店に当てはまるわけではありませんが、お客様のお肌を褒めることにはちゃんとした理由があります。
 

本当に良いところ、本人が気付いていない肌トラブルなどを認知してもらうため

美容部員の方の多くはまずは褒める接客を学んでいます。しかし、闇雲にとりあえず褒めているというわけでもありません。例えば、「シミが気になって」と言うお客様でも実はお肌の乾燥の方が深刻…と、本来の症状を自覚していないケースもあります。そういった場合はその人に本当に合った商品を知ってもらうために、良いところは褒めて本当のお肌のトラブルを認知してもらうようにしています。
 

お客様がどのくらい美意識があるのかを知るため

例えば「キメが細かいですね」と褒めた時に、「え？そうですか？特に何もしていないけど」というお客様や「毎日○○をするようにしているんですよ～」と返すお客様では日ごろのスキンケアの意識が違うことがわかってきます。そうした時にどの商品だとそのお客様が欲しいと思ってもらえるかといったアプローチの仕方が変わってきます。
 
お客様を褒めることは接客のテクニックですが、決して適当に言ってしまったり嘘をついたりしないようにしましょう。お客様のお肌の本当に良い部分を見つけて褒めることは、気持ちよくお買い物していただくだけでなく、お客様のニーズや本当に合った商品を提案するために必要なテクニックにもなってきます。
 
 

5、まとめ

感謝や謝罪の気持ちをお客様に正しく伝えるためにも敬語は必要です。必ずしも敬語を完璧に使って接客をすることが良いというわけではありません。敬語を理解した上で、自分が働くブランドの雰囲気やお客様に合わせて使い分けができるのが理想です。
 
たどたどしい敬語で不安という方も、気持ちを込めて接客をすればお客様に伝わります。接客8大用語が身に付けば自然と他の敬語が身に付くのでまずは慣れるところから始めて丁寧な言葉遣いを心がけてくださいね。