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ネイリストはお客様と2時間近く対面で接するため、仲良くなることも多いと思います。そうすると徐々に距離感が近くなり、友達のような感覚でやりとりを行う人もいますが、馴れ馴れしい接客は避けた方がよいでしょう。
今回は、ネイリストの接客マナーや言葉遣いの基本を解説します。
ネイリストの中にはリピーターのお客様と仲良くなると、くだけた言葉遣いやタメ口で話す人もいます。お客様も納得した上での関係性であれば問題ないですが、全ての人が受け入れてくれるとは限りません。
本来は、ネイリストとお客様という関係性であるため、距離を詰められると拒絶するお客様もいることを理解しておきましょう。
言葉遣いがなってないネイリストは、「非常識な人」と認識されてしまいます。すると、ネイリストだけでなく、サロンの評判を落とすことにもなりかねません。
正しい言葉遣いができないと、自分以外にもサロンで働く他のネイリストに迷惑がかかると思っておきましょう。
高級レストランやホテルに行くと、とても丁寧な言葉遣いでおもてなしをされると思います。それはお客様に対しての細やかな気配りのうちの一つで、ホスピタリティ精神の表れとも捉えることができるでしょう。
特に日本人は言葉遣いを重視する傾向にあるため、ネイリストもお客様を迎える立場として、丁寧かつ正しい言葉遣いを意識する必要があります。
接客業に共通する、「接客8大用語」があります。ネイリストも、日常的によく使う言葉なので覚えておきましょう。
お客様が来店されたら、元気よく笑顔で「いらっしゃいませ」と言いましょう。
お客様が帰る時やお礼を伝える時は、感謝の言葉を伝える必要があります。
お客様に頼まれたことやデザインの要望を伝えられた時に使います。より丁寧な言い方をすると「承知いたしました」になりますが、ネイリストの接客ではかしこまりすぎてしまうため、「かしこまりました」でOKです。
お客様にお願いをする時は、クッション言葉の「恐れ入ります」を付け加えると丁寧な言い方になります。席の移動をしてもらう時や、持ち込みデザインの写真を見せてもらう時などに使うことが多いでしょう。
お客様に迷惑をかけてしまった時は、「申し訳ございません」とお詫びしましょう。「すみません」よりも丁寧な言い方になります。
例えば、予約時間に来店してもらったのに待たせてしまった時や、施術したネイルに問題があった時などに使うことが多いでしょう。
お客様とのやりとりの最中に席を立つ場合、何も言わずに離れるのはよくありません。お客様に「少々お待ちください」と伝えると丁寧な印象を与えることができます。
席を離れて戻ってきた時には「お待たせいたしました」と伝えます。たとえ1分程度の短い時間だとしても、お待たせしたことに変わりはないので、忘れずに伝えましょう。
フットネイルでお客様の足に触れる時に「失礼いたします」と言うと、丁寧さが伝わります。
「いらっしゃいませ」
「本日はご来店ありがとうございます」
「ご予約のお客様ですか？」
「お手荷物をお預かりします」
「本日はどのようなデザインをご希望ですか？」
「ご希望のデザインのお写真はありますか？」
「爪の長さや形はどうなさいますか？」
「定額デザインはこちらです」
「サンプルをお持ちいたします」
「爪のケアから始めさせていただきます」
「硬化熱で熱い場合はおっしゃってください」
「お色はこちらでよろしいでしょうか？」
「ストーンの位置はどうなさいますか？」
「本日のお会計は◯◯円でございます」
「お支払い方法はいかがなさいますか？」
「◯◯円お預かりいたします」
「レシートでございます」
「次回のご予約はいかがなさいますか？」
「ありがとうございました」
「お気をつけてお帰りください」
「何か気になる点がございましたらご連絡ください」
レジでお会計をする時に「◯◯円から」という表現をする人が多いですが、実は間違っています。正しくは「◯◯円お預かりします」なので注意しましょう。
支払い時のサインの記入や、新規のお客様のカルテ作成の時に名前を記入してもらうことがありますが、名前はちょうだいするものではありません。「ご記入をお願いします」「お伺いします」が正しい言い方です。
レシートは、返すものではありません。「レシートでございます」と言ってお渡ししましょう。
お客様に確認する時に「よろしかったでしょうか？」と言いがちですが、これは誤りです。「よろしいでしょうか？」と聞きましょう。
「こちらは新色になります」「お手洗いはこちらになります」と、つい使ってしまう「なります」という言葉も間違いです。
この場合は「ございます」が正しい使い方なので、気をつけましょう。
「なります」という使い方に加えて、「形」という表現もよくありません。「こちらでお待ちください」や「お待ちいただいてもよろしいでしょうか」に言い換えましょう。
ネイリストの中には、リピーターのお客様なら「タメ口でもOK」と思っている人もいますが、いくら仲良くなったとしても、馴れ馴れしい言葉遣いは避けましょう。そのお客様が受け入れてくれたとしても、他のリピーターのお客様も馴れ馴れしくされるのがうれしいと感じるわけではありません。
また、他のお客様がタメ口でやりとりする様子を見たらどう思うでしょうか？おそらく「このサロンはリピーターだけを大切にしている」「品がなくて礼儀知らず」といった印象を抱くと思います。
他のお客様を不快な気持ちにさせたり、疎外感を与えたりするため、どれだけ親しいお客様だとしても丁寧な言葉遣いを意識しましょう。
ネイリストは常に「お客様の立場になって考える」必要があります。どんな状況でも、お客様の気持ちや意見を最優先に考え、適切な提案や施術を行うことがネイリストの役割です。お客様の立場になって考えることは、常に心にとめておく必要があるでしょう。
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言葉遣いや接し方に配慮すると、ネイリストはお客様から信頼を得ることができます。プロ意識を持ち、お客様に失礼のない接客を目指しましょう。
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