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ネイリストが指名されるためには、技術力を向上させることが第一だと考える人も多いですが、それだけではありません。お客様との信頼関係を構築するためには、丁寧な接客が求められます。
今回は、ネイリストの接客術について解説します。
ネイリストの接客には、3つのスキルが求められます。それは、「ヒアリング力」「提案力」「コミュニケーション能力」です。それぞれのスキルを一つずつチェックしていきましょう。
ネイリストは「お客様がどんなネイルを希望しているのか」を、的確に把握しなくてはいけません。そのためには、お客様の意見や要望を丁寧にヒアリングする必要があります。
ヒアリングする事柄は、「デザイン」「カラー」「パーツの有無」「爪の長さ・形」「爪の悩み」などを施術前に確認します。
ネイリストには技術力と同じくらいヒアリング力が求められるため、お客様に質問をしながら要望を聞き出しましょう。
お客様がデザインに悩まれている様子なら、ネイリストの方から提案を行う必要があります。トレンドのデザインやカラー、色の組み合わせなど、プロ目線でアドバイスすることがポイントです。
ネイリストとしてワンランク上の接客を目指すなら、お客様のニーズに合った提案を行いましょう。
施術中はお客様とコミュニケーションをとって、信頼関係を築く必要があります。ネイルに関することや日常会話など、お客様にリラックスして施術を受けてもらえるような接客が望ましいでしょう。また、会話をしながら次の施術の説明や段取りなども的確に伝えなくてはいけないため、状況に応じた声かけも必要です。
円滑にコミュニケーションがとれると、リピーターの獲得につながるため、ネイリストにコミュニケーション能力は必要不可欠といえるでしょう。
ネイリストの接客の心得は、「お客様の立場になって考える」ということです。ネイリストは経験を積むと技術力も向上します。そうすると、お客様に対して技術をアピールしたり、独自の意見ややり方を押し付けたりと、傲慢な接客をするネイリストも少なくありません。
お客様がやりたいといったデザインを否定したり、爪の状態がよくないことをお客様の責任であるかのように批判したりと、クレームにつながる接客をする人もいます。いくら技術力が高くても、お客様を不快にさせる接客をするネイリストはプロ失格です。
どんな状況でも、お客様の気持ちや意見を最優先に考え、適切な提案や施術を行うことがネイリストの役割といえます。お客様の立場になって考えることは、常に心にとめておく必要があるでしょう。
お客様が来店したら「いらっしゃいませ」「こんにちは」と笑顔で挨拶しましょう。挨拶は、第一印象を決める重要な役割があります。
施術中の場合は、可能であれば手を止めるかお客様の方を見て挨拶をすると、好印象を与えることができます。
ネイリストは体力的に疲れが溜まりやすい職業のため、どうしても疲れが態度に出てしまいがち。それをお客様に見られてしまうと印象が悪くなるため、姿勢や所作には気を配るようにしましょう。
また、忙しい日は余裕がなくなって、焦ったりイライラしたりするかもしれませんが、そういう態度はお客様に伝わります。雑な対応にならないように注意しましょう。
ほとんどのネイリストはマスクを着用しているため、表情はそこまでわからないですが、目元から感情が伝わるように意識することが大切です。
マスクをしていても笑顔で接客してくれていることがお客様にも伝わるように、表情にも気を配りましょう。
接客には8大用語があります。
①いらっしゃいませ
②ありがとうございます
③かしこまりました
④恐れ入ります
⑤申し訳ございません
⑥少々お待ちください
⑦お待たせいたしました
⑧失礼いたします
これらの言葉は接客業の基本なので、必ず覚えておきましょう。
また敬語の使い方や言葉遣いなど、お客様を不快にさせないように言葉選びは慎重に行うことが大切です。
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ネイリストの接客で気をつけたい言葉遣いのマナー
多くのネイリストは、私服の上にエプロンをします。ダストやポリッシュなどで汚れが付着しやすいため、汚れてもいい服や動きやすい服を選ぶことがポイントです。
また、お客様と対面で施術を行うため、清潔感がある身だしなみを心がけましょう。
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ネイリストに相応しい【服装・髪型・メイク】身だしなみ
人気のネイリストは、お客様の情報を頭に入れているためリピート率が高くなります。例えば、前回の施術で話した内容やネイルのデザイン、お客様の好みなどは、メモやカルテに残して次の来店時に活かすように徹底しています。
ネイルサロンに来るお客様は、ネイルをしてもらうだけではなく、ネイリストとの会話を楽しみにしている人も多いことを理解した上で、接客を行うようにしましょう。
お客様の中には、料金や施術時間を気にする人もいます。不安を感じながら施術を受けるのはお客様にとって負担になるため、事前に不安を取り除く声かけをすることが大切です。
例えば、ネイルのデザインが決まった段階で「料金はこちらです」と伝えたり、「本日はお急ぎですか？」と時間に配慮する声かけをしたりと、お客様の立場になった接客ができるとリピート率が高くなるでしょう。
お客様との関係は、あくまでもネイリストと客の立場になるため、親しくなりすぎるのはよくありません。プライベートな話を深く掘り下げたりタメ口で話したりと、友達のような接し方を好むお客様もいますが、距離感が近いことに抵抗を感じるお客様もいます。
お客様とは程よい距離感を保ち、言葉遣いや会話の内容に気を配って接客すると、信頼関係を築くことができるでしょう。
ネイリストの接客がよければ、お客様はリピーターになってくれます。指名がもらえるように、技術力だけでなく接客スキルも向上できるようにしたいですね。
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