また来店したい！とお客様に思わせる会話術とは

1、お客様それぞれに合った対応

要望、ライフスタイル、悩みを聞き出す

エステに通うお客様に共通することは、「キレイになりたい」という強い気持ちがあることです。ですがそこから一人一人に合った対応や施術をしなくてはいけません。
「具体的にどのような要望があるのか」「肌やボディラインに関してどんな悩みを抱えているのか」などをお客様から丁寧に聞き出して、最適なコースの提案や商品の案内をすることが望ましいでしょう。
またライフスタイルもお客様によって様々です。同じ年齢の女性でも、仕事をしている人か子育て中のママであるかによって、希望する施術内容や興味を持つ商品も異なるでしょう。
エステティシャンは、「お客様が何を一番求めているか」を明確に理解した上で、適切な対応を行うことが必要です。

2、話すよりもまずヒアリング

お客様のニーズを掴む

エステティシャンは話し上手なイメージがありますよね。たしかに会話のテンポが良く次から次へと話すことが頭に浮かぶような喋りが上手な人は、お客様からも支持されるでしょう。
ですが、ただ一方的に話し続けるだけでは、理想のエステティシャンとは言えません。まずはお客様の話をしっかり聞くことが必要だからです。
最新美容アイテムや美容の知識、オススメしたいコースなど、エステティシャンとして話したいことは山ほどあったとしても、まず第一にお客様の意見を聞く必要があります。そのことでお客様のニーズを掴むことができ、希望に合致した施術やプランを提案することになるのです。

カウンセリングシートを活用する

お客様によっては人見知りな方や初めてのエステサロンに緊張している方も多いでしょう。そうすると会話が続かなかったりお客様の望みを聞くことが難しくなります。
その場合は、サロンに来店されたお客様に記入してもらうカウンセリングシートを活用しましょう。名前や年齢の他に、肌質や体質、悩みや希望などを記入してもらうため、お客様のことを知る上で欠かせないものとなります。このカウンセリングシートを元に会話をすれば、具体的なコースやプランの提案をすることができ、コミュニケーションを図ることができるでしょう。

3、会話をする上で気を付けたいこと

お客様のタイプに合った会話

気持ちよくサロンに通ってもらうためには、施術による効果を感じてもらうことも重要ですが、エステティシャンとのやりとりも満足度を高めるために必要なこと。カウンセリングや施術中にマニュアル通りのフレーズを言うだけでは、いくら技術のあるエステティシャンだとしてもなんだかつまらないですよね。そのためにはちょっとした世間話を交えた会話をすれば、楽しい空間を作り出すことができるでしょう。
一方で、お客様によっては特に会話をしたいわけではなく、リラックス目的で通う方もみえます。施術中は静かに癒されたいと考えるタイプであれば、エステティシャンがあれこれ話しかけるのはご法度です。
そのようにお客様のタイプによって臨機応変に接客方法を変えることが必要となります。フレンドリーに話したいお客様と、静かな時間を過ごしたいお客様、それぞれのタイプを見極めた会話を意識するようにしましょう。
 

「提案」をする

エステと聞くとどうしても押し売りをされそうなイメージを持つお客様もいます。そのため商品やコースの説明をする時には、オススメの仕方に注意しなくてはいけません。「これを使うべき」などの断定した表現では、お客様に選択する余地がなく、結果的に押し売りされたと感じてしまいます。
そうではなく押し売りにならない勧め方をするには、提案をすることがポイント。美白に興味があるお客様には美白ケアができるアイテムやコースを紹介し、どのような効果や価値があるのかをイメージできる、ポジティブな提案をするようにしましょう。一方的になりすぎないよう、お客様の意欲を高めることが、押し売りにならない上手なやり方です。
 

否定をしない

お客様との会話をする基本は、否定をしないことも重要です。もし自分流の美容方法を行っていて、たとえそれが間違った方法だとしても、そのやり方を全否定するような言い方はNG。「その方法も素敵ですがこちらのやり方も効果がありますよ」など、お客様を不快にさせない言い回しにしましょう。
エステティシャンとして正しい知識を伝えることは大切ですが、お客様の意見を否定した言い方をしてしまうと、一気に信頼度が下がり、二度とサロンに来ることはなくなるでしょう。そのためちょっとした言い方や相槌にまで、気を配って会話することが求められるでしょう。

4、まとめ

 

お客様にリピーターになってもらうためには、「ここのサロンに通いたい！」と思ってもらうことが肝心です。そうなるためにはお客様とコミュニケーションを図り、エステティシャンとして信頼してもらうことが何よりも大切だと言えるでしょう。
難しく考えると自分らしい接客ができなくなるので、「私だったらこうされたい」という気持ちで、日々お客様との会話をするように心掛けるようにしましょう。