お客様にリピーターになってもらえるエステティシャンの営業トーク

1、お客様が苦手と思う営業トークって？

押し売り感が強い

エステは美しくなれる場所という他に、しつこい押し売りや勧誘があるのでは？というイメージも強いもの。そんなイメージを持ちながらも、美しさを求めて来店されるお客様がほとんどだと思います。そのため、商品の話やエステのコースの話題になると、途端に壁を作ってしまうお客様もなかにはいることでしょう。そのくらい、慎重に話を進めなくてはいけないのです。
 
ノルマを気にするがあまり、商品説明をマニュアル通り説明し続けても、お客様の心には響かず、むしろ押し売りをされたというマイナスなイメージを残してしまう結果になりかねません。「あそこのエステは押し売りがひどい！」なんていう口コミが広がれば集客にも影響します。お客様のことを第一に考えたお勧めの仕方をマスターしましょう。
 

他社の批判

どのエステティシャンも自社の商品や技術に自信を持っていることだと思います。それはお客様に安心と信頼を与えることにもつながるので、自社を愛することは必要になってきます。
 
ですが、自社をより良く伝えようとして、他社を引き合いに出して、批判をするような言い方をするのはNG。基本的にネガティブな発言はその人やお店の印象を悪くしてしまいます。また、もしその他社のアイテムを使っているお客様だった場合、全否定をされている感覚にさせてしまうので失礼にあたりますよね。そのため他社の批判はご法度です。
 

高額アイテムばかり勧める

高額アイテムは値が張るだけあってクオリティが高いのは確かです。でも、いい商品だからぜひ使って頂きたい！という気持ちが先走り過ぎて、高額アイテムばかり強く勧めるような営業トークは、控えるようにしましょう。
 
関係が構築されたリピーターの方やスキンケアをライン使いされている方なら、お勧めをしても嫌な顔はされにくいですが、そうではない方へいきなり高額アイテムを猛プッシュしてしまうと、人間の心理として拒絶してしまうものです。まずは気軽に使いやすいアイテムからお勧めするようにしておきましょう。
 

否定をされる

今使っているスキンケアやコスメ、メイクの仕方などお客様によってその方法は千差万別。そのため正直な所、間違ったやり方をしているお客様もいるかもしれません。
 
でもそのやり方を、ストレートに否定するような言い方をするのは絶対NG。お客様が話してくれることは否定をせず、全て受け止めてください。もし大きく間違っていることがあれば、オブラートに包みながら、アドバイスをする感覚でお伝えすると良いでしょう。
 
美のプロであるエステティシャンに、自分の行なっている美容法を否定されてしまうと、お客様はプライドを傷付けられ、気分を害してしまうことになります。あくまでも聞き上手に徹して気持ちよくコミュニケーションを図ることが接客としての掟です。
 
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2、ヒントはお客様の雑談！本当に求めているものをオススメしよう

ライフスタイルを知る

リピーターとして通ってもらうようになるには、お客様から信頼を得ることが何よりも大切ですよね。そのためにはお客様のことをよく知ることが必要。
 
何気ない会話から、職業や趣味、生活リズムや休日の過ごし方などを把握するようにしましょう。ライフスタイルを知れば、その人に一番ベストな施術内容や商品などを提案することにも繋がります。
 

悩みを聞き出す

肌のトラブルは誰もが抱える悩み。年齢や季節によっても悩みは変化するので、その悩みは正確に聞き出しておかなければなりません。
 
例えば、「最近暑い日が続きますね」と話題を持ちかけて雑談をしている中で、お客様から「そういえばなんとなくシミが目立つようになってきた気がするのよね」とさらっと悩みを打ち明けてもらえるような、自然な流れで聞き出せると◎
 
唐突に悩みを聞いて商品を勧めるというより、会話の流れで悩みを聞き出し、それにぴったりな商品をご紹介するのが理想的な勧め方と言えるでしょう。
 
 

3、押し売りにならない売り方例まとめ

例①
「◯◯様と同じく、私も主婦で子供が2人いるのですがとにかく毎日慌ただしいですよね！お風呂上がりなんて特に、美容にじっくり時間をかけることって難しいと感じる日もあります。（笑）でも絶対にやらなくちゃ！と無理にお手入れをして、ストレスをためてしまっては逆効果になってしまいます。そんな時は簡単なお手入れで済むオールインワンジェルなんかがオススメですよ。時短が叶い、コスパも良いこちらの商品は主婦の方に特に人気のあるアイテムです。」

例②
「◯◯様のお肌はとてもキメが整っていてハリもあるのですが、ちょっと乾燥しやすいようなので、こちらのシリーズのスキンケアがオススメですよ。初めてでいらっしゃいますのでまずは化粧水と乳液をお使い頂いて肌の状態の変化をチェックしてみてください。美容液やクリームのサンプルもお渡ししますので、ぜひ一緒にお使いくださいね。」

 
押し売りにならないようにするポイントは、

• お客様と共通点を探し、あれば共感できるエピソードも交える
• お客様の良い部分は必ず褒めるようにする
• 一気にあれこれたくさんご紹介するのではなく、次に繋がるお勧めの仕方をする
• 礼儀をわきまえつつ、フランクな接し方・アドバイスも含めると身近な存在に感じてもらいやすく説得力も上がる

これらのことを踏まえて押し売り感を出さない売り方をするように心掛けましょう。
 
 

4、まとめ

 
エステティシャンの営業トークはマニュアル通りに進めればいいわけではありません。あくまでも接客業であり、お客様と親密なコミュニケーションが取れなければリピーターにはなってもらえないのです。
施術のテクニックや質のいい商品に加えて、トーク力も身につけたエステティシャンになりたいですね！